Mehrsprachige Gästemappe

Ein Gast, der die Hausordnung in seiner vierten Sprache liest, ist nicht unhöflich, wenn er eine Regel bricht. Er hat geraten — und die Gästemappe hat ihn dazu aufgefordert.

Das ist der eigentliche Punkt bei mehrsprachiger Gästeinformation. Es geht nicht um Höflichkeit, sondern darum, dass eine verstandene Regel eingehalten wird und eine halb verstandene nicht. Und der Schaden ist still: Er steht in keiner Bewertung, weil der Gast gar nicht weiß, dass er etwas falsch verstanden hat.

Wo das Geld tatsächlich liegt

Vier Stellen, ungefähr in dieser Reihenfolge.

Die Abreise. Das teuerste einzelne Missverständnis. Wer glaubte, die Abreisezeit sei flexibel, oder „11” als Vorschlag gelesen hat, kostet Sie ein Reinigungsfenster. Diskutieren lässt es sich hinterher kaum, weil der Gast weg ist.

Müll und Recycling. Die Trennsysteme sind lokal, unintuitiv und stehen fast nie in der Sprache des Gastes. Das Ergebnis ist eine nicht geleerte Tonne.

Geräte. Die Sauna, die anbleibt. Das Induktionsfeld mit dem falschen Topf. Die Heizung eine Woche auf 30 °C, weil das Display unlesbar war und die Erklärung annahm, es sei lesbar.

Nachbarn. Ruhezeiten, Parken, gemeinsame Eingänge. Der Schaden kommt verzögert und ist auf Dauer der größte, weil sich die Beschwerde an Sie richtet, immer wieder, von jemandem, der nicht abreist.

Daraus folgt das Nützlichste an diesem ganzen Thema: Sie brauchen nicht die ganze Mappe in sechs Sprachen. Hausordnung, Abreise, alles mit einer Uhrzeit und alles mit einer Sicherheitsfolge — dort steckt fast der gesamte Nutzen. Der Rest ist Freundlichkeit.

Welche Sprachen sich lohnen

Nicht welche Nationalitäten Sie haben, sondern was Ihre Gäste lesen.

Drei Quellen, in dieser Reihenfolge:

1. Ihre eigene Buchungshistorie, eine Saison zurück. Zählen Sie und seien Sie ehrlich beim langen Ende: vier Gäste aus einem Land im Jahr sind keine Sprache, das sind vier Gäste.
2. Die Sprache, in der Ihre Nachrichten ankommen. Wer Ihnen in sorgfältigem, leicht förmlichem Englisch schreibt, ist oft in etwas anderem zu Hause.
3. Wo Ihr Inserat ausgespielt wird. Vermarktet eine Plattform Ihr Objekt stark in einer Region, ist das Ihre nächste Welle.

Zwei Fallen dabei. Eine Sprache ist kein Land — belgische Gäste lesen Niederländisch oder Französisch, Deutsch deckt Deutschland, Österreich und einen großen Teil der Schweiz ab. Und Ihre eigene Ausgangssprache ist keine der Wahlen: Bei QRiousStay ist die Sprache, in der Sie schreiben, immer vorhanden und zählt nicht gegen das Kontingent. Wer auf Deutsch schreibt und Englisch, Polnisch und Niederländisch anbietet, hat vier Sprachen im Guide.

QRiousStay führt einen Katalog von 129 Übersetzungssprachen. Wie viele davon gleichzeitig aktiv sind, hängt vom Tarif ab: drei bei Basic, sechs bei Premium. Die Reihenfolge entscheidet mit — die erste gewählte Sprache ist die Voreinstellung, also das, was ein Gast sieht, bevor er selbst wählt.

Ein Sonderfall, der in Deutschland zählt

Monteur- und Handwerkerunterkünfte haben ein anderes Sprachprofil als Ferienwohnungen. Hier sind Polnisch und Rumänisch oft nützlicher als Französisch oder Italienisch, und die Hausordnung ist der Abschnitt, der wirklich gelesen werden muss. Wer beides vermietet, sollte die Sprachwahl pro Objekt treffen und nicht einmal für alle.

Deutsch schreiben, das eine Übersetzung überlebt

Der Teil, der übersprungen wird, und der Teil, der über die Qualität entscheidet. Eine Übersetzung kann nur so klar sein wie der Satz, aus dem sie entstanden ist.

Kurze Aussagesätze. „Abreise bis 11:00 Uhr.” Nicht „Wir möchten Sie höflich bitten, die Unterkunft bis spätestens 11:00 Uhr zu verlassen.” Höflichkeitsformeln werden zu Steifheit oder, schlimmer, zu Unklarheit darüber, ob es sich um eine Regel handelt.

Eine Anweisung pro Satz. Ein Satz mit drei Nebensätzen gibt einer Übersetzung drei Gelegenheiten, einen davon falsch anzuhängen.

Keine Redewendungen. „Die Tür muss man ein bisschen anheben”, „die Heizung braucht ihre Zeit”, „den Schlüssel einfach einwerfen” — alles klar, alles zwischen seltsam und unverständlich in der Übersetzung.

Vorsicht bei einzelnen Wörtern. Ein Wort ohne Kontext ist die Stelle, an der maschinelle Übersetzung zuverlässig danebengreift, weil sie die Bedeutung raten muss. Wenn ein Etikett zweideutig sein kann, schreiben Sie zwei Wörter: „Schauer” wird sonst leicht zur Dusche statt zum Regen.

Zahlen als Ziffern. „11:00” übersteht alles. „Elf Uhr vormittags” nicht. Nutzen Sie die 24-Stunden-Schreibweise — sie ist in ganz Europa eindeutig.

Namen bleiben Namen. WLAN-Namen und Passwörter werden nie übersetzt, Adressen und Lokalnamen auch nicht. Ein Gast, der einem Taxifahrer den Namen sagen will, braucht die lokale Schreibweise.

Was nicht übersetzt gehört

• WLAN-Name und Passwort — immer wörtlich.
• Straßenadressen — in der lokalen Schreibweise, sonst findet die Karten-App nichts.
• Namen von Restaurants und Geschäften — lokaler Name, daneben ein übersetzter Satz, was es ist. So kann der Gast den Namen aussprechen und weiß trotzdem, warum Sie ihn nennen.
• Notrufnummern — als Ziffern, im Format des Landes.

Eine Fassung prüfen, die Sie nicht lesen können

Sie werden eine Übersetzung in eine Sprache, die Sie nicht sprechen, nicht inhaltlich beurteilen. So zu tun als ob, ist der Weg, auf dem Fehler live gehen. Drei Prüfungen gehen trotzdem:

Die Zahlen. Uhrzeiten, Preise, Telefonnummern und das WLAN-Passwort müssen identisch zum Original sein. Hat sich eine Zahl verändert, stimmt etwas nicht.

Die Länge. Eine Übersetzung ist häufiger länger als kürzer. Eine Zeile, die dramatisch kürzer ist als das Original, hat meist etwas verloren.

Die Eigennamen. Der Name Ihrer Unterkunft, die Straße, die Restaurants sollten wiedererkennbar sein. Ist der Name Ihres Hauses zu einem gewöhnlichen Substantiv geworden, formulieren Sie die Quelle so um, dass er als Name lesbar ist.

Für die zwei oder drei Sprachen, die den Großteil Ihrer Gäste abdecken, lohnt es sich, einmal jemanden mit Muttersprache über Hausordnung und Abreise lesen zu lassen. Nicht über die ganze Mappe — über diese beiden Abschnitte, in denen ein Missverständnis etwas kostet.

Eine Quelle, nicht mehrere Fassungen

Der häufigste Fehler bei mehrsprachiger Gästeinformation ist nicht eine schlechte Übersetzung, sondern Fassungen, die auseinanderlaufen.

Wer eine deutsche und eine englische Mappe als zwei Dokumente pflegt, pflegt irgendwann nur noch eine. Die deutsche wird korrigiert, weil Sie sie lesen; die englische bleibt auf dem Stand des letzten Jahres. Danach liest ein Gast die falsche Frühstückszeit mit voller Überzeugung — und Sie haben nicht bemerkt, dass Sie zwei Wahrheiten veröffentlichen.

Die Lehre daraus ist unabhängig vom Werkzeug: Es muss eine Quelle geben, aus der alle Sprachfassungen entstehen. Ändern Sie den Inhalt an einer Stelle, und alle Sprachen folgen. Bei QRiousStay ist das so gebaut — Sie pflegen den Inhalt einmal, der Gast wählt die Sprache auf dem eigenen Telefon, und der gedruckte QR-Code an der Wand ändert sich dabei nie. Eine Sprache hinzuzufügen ist eine Änderung am Guide, nicht am Schild.

Die Voreinstellung bewusst setzen

Die voreingestellte Sprache ist das, was ein Gast in der ersten Sekunde sieht, bevor er das Menü gefunden hat. Manche suchen es nie.

Wenn der größte Teil Ihrer Gäste aus den Niederlanden kommt, sollte die Voreinstellung Niederländisch sein, auch wenn Sie die Mappe auf Deutsch geschrieben haben. Das Menü ist für alle anderen da.

Die Reihenfolge der Arbeit

1. Schreiben Sie die Mappe zuerst in einer Sprache gut — die Anleitung zum Erstellen einer digitalen Gästemappe gibt die Struktur dafür.
2. Straffen Sie die Quelle: kurze Sätze, keine Redewendungen, Ziffern statt Wörtern, eindeutige Etiketten.
3. Wählen Sie zwei oder drei Sprachen aus Ihrer eigenen Buchungshistorie.
4. Setzen Sie die Voreinstellung auf die größte Gästegruppe, nicht auf sich selbst.
5. Lassen Sie Hausordnung und Abreise einmal von Muttersprachlern lesen.
6. Ergänzen Sie Sprachen, wenn sich die Buchungen ändern.

Was der Sprachkatalog umfasst und wie er mit den Tarifen zusammenhängt, steht auf der Seite zur digitalen Gästemappe; die Grenzen pro Tarif stehen unter Preise.

Was dabei nicht nur Geld ist

Es gibt eine Version dieses Arguments, die nur von Kosten handelt, und sie ist unvollständig.

Wer in einem fremden Land ankommt, dessen Sprache er nicht spricht, und die Hausinformationen in seiner eigenen Sprache vorfindet, ist mitgedacht worden. Das ist eine Kleinigkeit, und es ist nicht nichts — es ist der erste Eindruck der Unterkunft, bevor irgendein Schrank geöffnet wurde.

Der Grund, es zu tun, bleibt, dass die Regeln verstanden werden. Dass es zugleich nach Gastfreundschaft aussieht, ist der Teil, der in der Bewertung auftaucht.